Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности (NPS, net promoter score) впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.
Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%.
Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):
● доставке посылок из отделения на дом – 9,1
● мобильному приложению – 9,1
● оформлению подписки – 8,9
● покупке розничных товаров в отделениях – 8,8
● сайту – 8,7
● покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6
● курьерской службе EMS – 8,6
● финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) – 8,5
Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.
Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.
Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза. Цель Почты – к 2025 году сократить время ожидания клиента в очереди до 2 минут.
“Клиент находится в центре стратегии развития новых услуг и сервисов Почты. За последние годы мы внесли значительные изменения в свои продукты, ускорили и упростили получение услуг для физических и юридических лиц. И положительная динамика в восприятии компании говорит о том, что Почта России развивается в правильном направлении”, – отметила руководитель департамента по стратегическому развитию Почты России Ирина Лущевская.
Проект «Удовлетворенность клиентов» (NPS/ CSI) в 2021 году проводился силами агентства маркетинговых и социологических исследований Маграм МР. Количественное исследование проводилось с июня по август 2021 года, для телефонного опроса населения использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), опрос юридических лиц проводился по контактам из открытых источников.
ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
