В последнее время, особенно после введения в действие поправок к Закону «О защите прав потребителей», защита прав потребителей чрезвычайно усложнилась. Рассмотрим конкретные конфликтные ситуации и алгоритмы поведения в них.

Купили сыну на день рождения компьютерное кресло. Оно продавалось в упаковке, и собрали мы его сами по инструкции. Сын стал жаловаться, что сидеть в кресле неудобно, кресло заваливается набок. Оказывается, отверстия для креплений просверлены на разном расстоянии. Мы написали претензию магазину, отметив в ней, что в кресле неудобно сидеть. Но сотрудники магазина сказали, что эта причина не может быть основанием для возврата денег и что нужно было внимательнее выбирать товар. Но я же не сама эти отверстия сверлила!

Вроде бы ситуация очевидна. В товаре обнаружился заводской брак, и потребитель предъявил претензию продавцу. Когда сотрудники магазина через неделю после покупки получили заявление, где сказано, что в кресле «невозможно сидеть», они, видимо, решили, что потребитель пытается вернуть качественный товар, и отказали ему в удовлетворении его требований. Причем отказали правомерно, потому что формулировка «неудобно сидеть» действительно не является основанием для замены качественного товара, о чем сказано в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (извлечение)

«Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки».

Но в данном случае, мы имеем дело с некачественным товаром, и предъявлять претензии покупатель может в течение гарантийного срока. А если такой срок не установлен, то в течение двух лет с момента передачи товара потребителю. Как же НУЖНО было действовать в этой ситуации?

Потребитель должен был написать претензионное заявление, рассказать в нем об обнаруженном недостатке и сформулировать свои требования. Заявление могло выглядеть следующим образом:

В магазин ______________________

От ____________________________

Координаты для связи ___________

Заявление

12 февраля 2010 года в Вашем магазине я приобрела компьютерное кресло стоимостью ___ руб., что подтверждается кассовым (товарным) чеком. Кресло было передано мне в упаковке изготовителя, причем в магазине упаковку не вскрывали.

Дома мы собрали кресло, руководствуясь инструкцией по сборке. Кресло предназначалось в подарок сыну, но когда он стал пользоваться им, то начал жаловаться, что оно неудобное, так как немного заваливается набок. При внимательном осмотре оказалось: причина дефекта заключается в том, что соединительные отверстия в основании кресла сделаны на разном расстоянии. Полагаю, что нам продали некачественный товар.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», прошу вернуть мне стоимость кресла (обменять кресло).

Приложения:

1. копия кассового (товарного) чека

2. копия гарантийного талона

17 февраля 2010 года Подпись _______

Продавец обязан принять некачественный товар и вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения заявления. Если продавец нарушит этот срок, он обязан будет выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Если же потребителю придется защищать свои права через суд, он может также потребовать выплаты компенсации за причиненный моральный вред и возмещения других расходов, которые могут возникнуть у него в процессе судебной тяжбы.

8 февраля 2010 года я приобрел холодильник Nord. 10 февраля холодильник привезли мне домой в заводской упаковке. Я его распаковал, подключил, и на следующий день выяснилось, что холодильная камера не работает. Я очень расстроился и решил отказаться от покупки. 12 февраля я обратился в магазин и потребовал заменить холодильник. Но продавец сказал, что указанные недостатки не являются причиной для замены холодильника, поскольку он относится к технически сложным товарам.

Видимо, покупателю попался продавец, который не слышал об изменениях, внесенных в Закон «О защите прав потребителей». Согласно ст.18 потребитель в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели) или на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю.

Данная ситуация - как раз тот самый случай. На четвертый день после покупки потребитель обратился с требованием заменить некачественный товар. Продавец обязан был принять холодильник, в течение 7 дней произвести его замену, а при необходимости проведения проверки качества выполнить требование потребителя в течение 20 дней. Если эти сроки будут нарушены, потребитель имеет право взыскать с продавца неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки

Теперь рассмотрим, как ДОЛЖЕН действовать потребитель. Сначала ему необходимо написать претензионное заявление, изложив в нем суть проблемы и сформулировав свои требования. Как правильно написать такое заявление, рассказано в предыдущей ситуации. Я уже говорила, что продавец может провести проверку качества товара. Но здесь закон предоставляет потребителю дополнительные права. Согласно ст.21 если для замены товара потребуется более 7 дней, то продавец в 3-дневный срок обязан предоставить потребителю во временное пользование товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, что и товар потребителя. Правило о предоставлении товара во временное пользование распространяется и на те случаи, когда потребитель требует устранить недостатки товара. Потребитель должен заявить (лучше письменно) о своем желании получить аналогичный товар во временное пользование. За просрочку в предоставлении товара во временное пользование потребитель вправе требовать уплаты неустойки в размере 1% за каждый просроченный день. Кстати, доставку этой крупногабаритной техники, предоставляемой во временное пользование, продавец обязан был бы произвести за свой счет.

Утвержден

Постановлением Правительства

Российской Федерации

от 19 января 1998 г. N 55

ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В нашем случае продавец сразу же отказался удовлетворить требования покупателя. Если магазин при этом не выдал потребителю никакого письменного отказа и не сообщил о необходимости провести проверку качества холодильника, нужно подождать 7 дней, отведенных законом для удовлетворения требования о замене товара, и после этого обращаться с иском в суд. Исковое заявление в данном случае может выглядеть так:

В _________ суд Семеновского района

Истец ___________________________

______________________________ФИО

Зарегистрированный по адресу:______

Ответчик ________________________

Адрес___________________________

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

8 февраля 2010 года в магазине _________, принадлежащем ответчику, я приобрел холодильник Nord.стоимостью ___ руб. Через несколько дней после покупки обнаружились недостатки: не работает холодильная камера. 12 февраля 2010 г. я обратился в магазин с требованием заменить холодильник. Продавец отказался удовлетворить мое требование, поскольку указанные недостатки не являются существенными, а холодильник – технически сложный товар.

Я считаю, что ответчик нарушил мои права, предусмотренные законодательством. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (Закон) потребитель в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре вправе предъявить требование о его замене на товар этой же марки в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

В соответствии со ст.21 Закона продавец обязан заменить товар в течение 7 дней с момента предъявления требования. Согласно ст.23 Закона за нарушение указанного срока продавец уплачивает неустойку в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки.

В силу ст.15 Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит возмещению причинителем вреда при наличии его вины. Действиями ответчика мне причинен существенный моральный вред. Покупка холодильника для меня – дорогостоящее приобретение. Я долго выбирал модель, советовался с друзьями. Когда оказалось, что я приобрел некачественный товар, друзья стали уверять меня, что в течение 15 дней я могу без проблем заменить холодильник. Мне было неловко признаваться друзьям, что я не смог решить эту проблему.

На основании изложенного, руководствуясь ст.13, 15, 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу суд:

1. Обязать ответчика заменить некачественный холодильник на товар аналогичной марки.

2. Взыскать с ответчика неустойку за просрочку исполнения требования о замене в сумме ___ руб.

3. Взыскать с ответчика компенсацию за причиненный моральный вред в размере __руб.

Всего прошу взыскать с ответчика ___руб. В соответствии со ст.17 Закона прошу освободить меня от уплаты госпошлины.

Приложения:

1. Копия кассового (товарного) чека на приобретение холодильника

2. Копия гарантийного талона.

3. Копия заявления о замене купленного товара от 12.01.2010г.

4. Расчет исковых требований

дата подпись

Заявление подается в суд в количестве, достаточном для всех участников процесса, плюс один экземпляр для суда. В данном случае достаточно двух экземпляров – один для суда, другой для ответчика. И не забудьте обязательно оставить себе один ПОЛНЫЙ комплект документов, чтобы при подготовке к судебным заседаниям вы были во всеоружии и могли освежить в памяти даты, цифры и т.п. Обратите внимание, при подаче искового заявления нужно принести с собой не только копии документов, но и их подлинники. Исковое заявление подается в суд по месту жительства истца или по месту нахождения ответчика. Здесь право выбора предоставляется потребителю. Еще один момент: потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины за обращение в суд, если цена исковых требований не превышает 1 млн.руб. В практике бывают ситуации, когда судья отказывается принять исковое заявление, ссылаясь на нарушение правил подсудности, т.е. неверный выбор суда. В таких случаях нужно не паниковать, а разобраться. Прежде всего учтите, что судья не имеет права сказать вам: «Уходите, ваше заявление написано неправильно». Он должен оформить свое мнение специальным документом – определением, в котором должно быть разъяснено, куда нужно обращаться истцу и как устранить допущенные нарушения.

А вот еще один проблемный вопрос, который возник при реализации потребителем «правила 15 дней»

25 декабря 2009 года я купила видеокамеру и на следующий день уехала в двухнедельный тур в Финляндию. Через 4 дня камера стала барахлить: батарея разряжалась буквально через две-три минуты после включения. 18 января 2010 года, после возвращения из путешествия я пошла в магазин и потребовала вернуть стоимость видеокамеры, т.к. дефект был обнаружен в течение первых 15 дней после покупки. Но продавец сказал, что удовлетворит это требование только в том случае, если подтвердится, что недостаток существенный.

В данном случае продавец рассуждает абсолютно верно. В законе есть прямое указание на то, что требования потребителя в отношении технически сложных товаров подлежат удовлетворению, если они заявлены в течение 15 дней с момента передачи товара потребителю. Но в нашем случае все не так просто. Продавец «забыл», что «Правило 15 дней» распространяется только на технически сложные товары. В отношении всех остальных товаров действуют общие положения закона. Они гласят, что потребитель, обнаружив недостаток товара, может предъявлять любые требования, независимо от того, какой именно недостаток он обнаружил (существенный или нет). Перечень технически сложных товаров совсем небольшой. Он приведен в Постановлении Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 535 «Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков». В этом перечне значатся автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Как видите, видеокамер в этом списке нет. Поэтому продавец не имел права отказывать потребителю в удовлетворении его требований. О том, как действовать в таких ситуациях, я уже рассказала. Потребитель может написать претензию, а если продавец останется глух к его просьбе, потребитель имеет право обратиться в суд. «Золотое правило» грамотного потребителя: любые заявления и претензии подаются в двух экземплярах. Один экземпляр подается адресату, а на втором сотрудник, принявший документ, должен расписаться, поставить дату приема документа, а также указать свою должность и поставить штамп организации. Если штампа нет, то должна быть расшифровка подписи. Если же никто ничего брать и подписывать не хочет, отправьте претензию по почте с уведомлением о вручении. В этом случае доказательством отправки будет почтовая квитанция, а доказательством получения – уведомление.

Если ваша ситуация или проблема не нашла отражения в данном материале, осталась не раскрытой, обращайтесь к главному специалисту администрации района Моталовой В.П. тел.5-20-06